Tidak.
Itulah jawaban saya andaikan diminta pendapat terkait keributan di media sosial baru-baru ini melibatkan brand perlengkapan luar ruangan yang berbasis di Bandung.
Bermula dari interaksi seorang key opinion leader dengan perwakilan perusahaan yang keluar jalur berujung tabrakan karena lontaran yang merendahkan dari PIC perusahaan.
Percakapan ini menjadi santapan umum setelah arsipnya diunggah ke publik dan menyulut emosi netizen yang lantas menuntut keadilan.
Pihak Eiger sendiri tidak tutup telinga, mereka menghubungi KOL bersangkutan untuk memberikan penjelasan. Bagian tersebut sudah dilakukan meski gagal mengambil hati, karena KOL tersebut memilih untuk tidak mau berurusan lagi dengan brand Eiger.
Tidak berhenti di sana, Eiger juga menyampaikan permohonan maaf terbuka demi meredakan amarah warganet.
Dalam pernyataan tersebut dijelaskan bahwa sanksi tegas sudah diberikan kepada karyawan bersangkutan sudah dilepas dan tidak lagi menjadi bagian dari Perusahaan.
Selesai? Ternyata masih ada warganet yang belum puas dan meminta agar CEO Eiger memberikan pernyataan langsung untuk meminta maaf.
Lontaran ini terkait dengan video permintaan maaf yang pernah dibuat pada tahun 2021 menyusul perselisihan perusahaan dengan seorang Youtuber.
Singkatnya, saat itu CEO Eiger, Ronny Lukito, membuat video meminta maaf setelah pihaknya mengirimian surat keberatan kepada Youtuber yang mengulas produk berupa kacamata (yang dibeli sendiri).
Surat resmi bertandatangan dari HCGA & Legal Manager itu meminta konten tersebut diperbaiki atau bahkan dihapus. Saat itu responnya sama: warganet murka dan Eiger meminta maaf.
Untuk itu, pertanyaan pun muncul menyikapi kejadian 5 tahun kemudian: “Apakah CEO Eiger harus meminta maaf secara langsung?”
Tidak sama
Perlu dipastikan terlebih dahulu bahwa brand Eiger memang bersalah pada kedua kasus, tahun 2021 dan 2026. Bagaimana mereka menangani masing-masing KOL pada dua kasus terpisah memang tidak simpatik. Blunder.
Yang terjadi pada tahun 2026 adalah karyawan yang menggunakan bahasa yang tidak simpatik dalam percakapan pribadi. Pada kasus tahun 2021, General Manager lah yang bersurat resmi bertanda tangan, berstempel perusahaan, pada kertas berkop perusahaan.
Dari poin ini sebetulnya sudah terlihat bahwa pada tahun 2021, komunikasi resmi dilakukan oleh pejabat level manajerial sehingga hal tersebut dianggap mewakili sikap perusahaan.
Wajar bila CEO harus turun tangan meminta maaf saat kemudian diketahui bahwa langkah tersebut tidak tepat. Reputasi perusahaan telah tercoreng.
Pada kasus tahun 2026, reputasi Perusahaan sebetulnya juga tercoreng, tetapi penanganan yang sudah dilakukan mulai dari meminta maaf kepada KOL bersangkutan dan secara terbuka sudah cukup untuk meredakan itu semua.
Perkara KOL bersangkutan memutuskan untuk menutup buku dengan tidak lagi berurusan ke brand tersebut hanyalah ekses yang terjadi tanpa harus membuat CEO turun tangan.
Pembeda pada tahun 2026 adalah karyawan yang melakukan kesalahan dalam menerjemahkan tugas yang diberikan untuk peran yang diemban.
Miskomunikasi juga terjadi saat menghubungi KOL bersangkutan karena tidak menyampaikan ekspektasinya dan berasumsi bahwa KOL otomatis kooperatif kalau dapat produk gratisan.
Kealpaan ini yang membuat dia barangkali melontarkan kalimat pedas tersebut saat ditolak oleh pembuat konten saat meminta ada perubahan dalam videonya.
Keputusan untuk menggunakan diksi yang terkesan merendahkan harus dibayar mahal melalui sanksi yang diterima dari Perusahaan. Kesalahan ini terletak pada tingkat individu, dan barangkali atasan langsungnya juga bisa dimintai pertanggungjawaban.
Kalau ingin membantah argumen ini, tinggal buktikan saja bahwa Eiger secara sistematik punya SOP penanganan stakeholder eksternal yang seragam.
Misalnya dengan testimoni dari KOL lain yang ditangani dengan bahasa atau setidaknya nada yang sama oleh perwakilan Perusahaan.
Bila itu memang terjadi, artinya memang sudah saatnya CEO meminta maaf secara terbuka.
Catatan Redaksi:
Opini ditulis oleh: Didit Putra Erlangga (ex-Journalist Harian Kompas & Praktisi Public Relation)
